コロナ禍におけるアメリカン航空の『神対応』！

ワンワールドエクスプローラー　ビジネスクラス4大陸

2019年7月末日、2回目となる世界一周航空券（RTW）をビジネスクラス4大陸で発券しました。総額606,610円。

2020年1月の【Phase1】から旅程をスタート。

3月、コロナ襲来の中【Phase2】を決行。

しかしながらその後は本格的となったコロナ襲来の為【Phase3】【Phase4】は断念。当初の旅程を諦め、残り9区間を再度ルーティングする羽目になったのですが、これがアメリカン航空のチェックミスも相まって欧州区間を５区間入れ込む事ができました。ついでにアメリカン航空便も削除、AAプレートであるにも関わらず。

これで【Phase3】と【Phase4】統合し、新【Phase3】を再発券、今回のRTWの主目的：イースター島を再度目指す形となったのですが・・・、更にコロナが世界的に蔓延しその決行時期である2020年10月には、もうどこにも渡航できない状況に陥ってしまいました・・・。

コロナ禍のアメリカン航空の対応：期限延長

そんな中アメリカン航空と話しをしていて提案を受けたのが、チケットの期限：2021年1月XX日を2021年12月31日まで延長するというもの。まあコロナ禍での対応としてはごくごく妥当なものでありました。

この頃アメリカン航空で担当してくれていたのはコールセンターの一般エージェントではなく、マレーシアの日本語デスクを統括するイギリス勤務のカスタマーケアマネージャーのＹ氏という方でした。今まで散々一般のエージェントには辛酸をなめさせられ続けてきましたが、このY氏が直接担当してくれるようになってからやっと通常の対応になったとの感。もちろん払い戻しも可能でしたが期限延長の方を受け入れる事に。

アメリカン航空の体制としては、コロナによる旅程の変更・払い戻し等の混乱が既に一段落して旅客も減少していたのか？、はたまたアメリカ主要都市のロックダウンの影響によるものなのか？、話が分かるというアメリカの日本語デスクは閉鎖され、そこに電話を掛けてもマレーシアの日本語デスクに繋がり、否応なしにそこが対応する体制となっておりました・・・。

このマレーシアの日本語デスクのエージェントの質が非常に悪く、スーパーバイザーでもお話しにならない、故にカスタマーリレーションズを通じてＹ氏を紹介され、私が独自にデータベース化しておいた（HUACAの為）稀少な秀逸エージェント、またその反対で多くの低質エージェント一人一人についてインタビューを受ける事になりました。的確なフィードバックのお陰か？、このRTWに関して以降はY氏が直接担当してくれる事となりました。それまで自社のルールも、RTWのルールも、ろくに理解もせず、根拠のない誤ルールばかりを強要して来る低質な一般エージェントから解放されマネージャー職のY氏に直接担当してもらうようになった事で、何か風向きが変わってきたのを感じられたのでした。

これ以降のコロナ禍におけるアメリカン航空の対応は、今まで辛酸を舐めさせられ続けてきた割には振り幅大きく、やや皮肉交じりではありますが『神対応』と言わざるを得ない素晴らしいものとなりました。

アメリカン航空の『神対応』①4大陸を5大陸に

RTWの有効期限は延長されたものの、当時にもうひとつの問題が顕在化しておりました。LATAMのワンワールド脱退です。

本来であれば脱退前にLATAMに搭乗してイースター島を訪れていたはずですが、コロナで渡航が叶わなくなった為、サンチアゴからイースター島までの空路は閉ざされる事に・・・。そこで今回のRTWの主目的がイースター島だとＹ氏には以前から伝えてありましたので、それが叶わないならと差額無しで4大陸を5大陸にするというバーターを持ち掛けてみました。するとLATAM脱退の補償という事で差額無しの変更が可能に！

もちろん回答まで数日を要しましたが、まさか本当にバーターが成立するとは思ってもいませんでしたので「とりあえず言ってはみるものだな」と強く実感。しかしながらTAX等だけは負担して欲しいとＹ氏。それにはもちろん快諾。

という事で再ルーティングです。残りは9区間。1大陸増えるのであれば、RTW上は日本でストップオーバーしているのでアフリカよりもオセアニアの方が使い勝手が良さそうです。幸いにして欧州発券であった為、シドニー後、日本へのバックトラッキングが許容されるRTW規定を活かして、以下のように組んでみました。

サンチアゴからイースター島へは別切りで乗り込みます。

このルートでリクエストを出したところ、更に複雑な旅程表に仕上がっていたのは最早ご愛敬・・・。シドニー往復を10月、それ以降を12月で押さえる事に。

しかしながら10月になってもオーストラリア国境が開放される様子はなく、またもや2回目のRTWに暗雲が立ち込める事に・・・。

アメリカン航空の『神対応』②1万マイルの補償

9月になってもオーストラリアの国境は開放されず10月の渡航は叶いそうにありませんでした。更には12月のチリ入国も絶望的。そうしている内に2021年に突入。。。チケットの有効期限は前述の通り、この2021年の年末まで延長されていましたが、一向にコロナが収まる気配がない事からカスタマーケアマネージャーのY氏から「もうリファンドで解決してもらえないか？補償としてAA1万マイルを提供します。」という提案を受ける事に。そしてこれもまたコロナの影響なのか？Y氏も4月にアメリカン航空を退職してしまいました。私としてはRTWを続けることが本意であった為、リファンドには応じず9月まで旅程をホールドしていたのですが・・・。

10月オーストラリア、12月イースター島は叶いそうにないと判断。再度のチケット有効期限延長を申し出るも、一般エージェントが上席に伺いを立てる対応では最早限界があり、これ以上の延長は不可との回答しか引き出せませんでした。海外掲示板では再延長されたとの投稿も出ていたのですが、最早Y氏のいないダメリカンに見切りを付け、もうリファンドする事としました。

何の問題もなく1万マイルは加算されました。

アメリカン航空の『神対応』③80％の返金

既に一部を消化しているチケットをリファンドするという事なので、問題はどれだけ戻ってくるか？またその算出方法が納得できるものであるか？という事でした。末端エージェントでは旅程の話でさえも全く噛み合わなかった訳ですし、このチケットは2,000ドルのバウチャーを利用しての発券なので、その扱いがどうなるのかが懸念されていました。リファンドを末端エージェントに伝える一方で、リファンド額に納得がいかなければ申し立てが可能な事についても確認。

すると驚いた事に、リファウンドされた金額は約49万円！！！支払い金額の約80％が返金されるという上々の結果！これには驚いたを通り越して、感謝しかありません。前述の申し立てなど行うはずもなく、これで事態は完結・一件落着です。何度も言いますが、これまで辛酸を舐めさせられ続けたダメリカン航空ではありましたが、本当に最後には最高のサプライズの『神対応』でした。

とここまで下書きしていたのを思い出し、2023年のゴールデンウイークになって漸くこうしてアップロードする事ができました。まだ原油価格のせいで燃油サーチャージが下がり切っていない為、コロナ後に発券した旅程はありませんが、落ち着いたらまたRTWを、今度は再開したカイロ発券で目論んでいます。DONE4とDONE5の差額が129ドルしかないので、CAI-CMN-DOH-MAD-TYO-BLR-TYO-BKK-TYO-SYD-TYO-DFW-SCL-DFW-NYC-LAX-DOHのDONE5で・・・。しかしながらANAマイルでの世界一周で77WとA380の両方のファーストクラスに搭乗する、もしくはKEマイルでA380とB748のファーストクラスを乗り比べてみる、などが先になるかもしれません。いずれも空席と燃油サーチャージを見ながらの検討になりそうなので、またもう暫く更新はお休みになるかと思います。